Verbeter klantervaringen met user research
Voor e-commercemanagers is het verbeteren van de klantervaring, of het nu online of offline is, meestal een topprioriteit. Maar de vraag is: waar start je? Hoe zorg je de klantervaring ook daadwerkelijk verbetert? En hoe houdt die verbetering ook op lange termijn stand? Met behulp van user research maak je impactvolle optimalisaties die aansluiten op de behoefte van jouw klanten.
Noemt jouw organisatie zich klantgericht?
Dat is volkomen terecht áls je actief user research inzet. Want om klantgericht te kunnen zijn, moet je begrijpen wat de behoeften, het gedrag, de ervaring en de motivatie van jouw klanten en gebruikers is. Om daar achter te komen kun je verschillende kwalitatieve en kwantitatieve onderzoeksmethodes inzetten. Dat onderzoek noem je user research, oftewel gebruikersonderzoek.
Wat wil je over je gebruikers weten?
Om te kunnen starten met user research is het belangrijk om duidelijk te hebben wat je wilt weten over je gebruikers. Wil je bijvoorbeeld ontdekken wat de problemen of frustraties zijn? Hoe mensen je product gebruiken? Hoe ze omgaan met je webshop? Waarom ze iets kopen, of waarom juist niet? Je beschikt waarschijnlijk al over kwantitatieve data uit Google Analytics, je e-commerceplatform of mogelijk externe bronnen zoals het CBS. Als eerste stap voeg je deze samen in een overzichtelijk dashboard. Wij gebruiken daarvoor ons Commerce Data Platform met dashboarding via PowerBI.
Wat is de juiste onderzoeksmethode?
Op basis van je onderzoeksvraag kies je de juiste onderzoeksmethode. Denk aan enquêtes, user testing, interviews, online surveys of heat- en scrollmaps. Als je in data hebt gezien dat je gebruikers afhaken, wil je weten waarom. Gaat het om één specifiek moment in de customer journey, dan kan een on-page survey inzicht geven. Gaat het om meerdere afhaakmomenten, dan is user testing een nuttige onderzoeksmethode. Met vijf gebruikers kun je al 80% van de problemen achterhalen! Lees er meer over in de nofruit klantcase.
Zet je eigen aannames opzij
Jij bent niet de gebruiker. Dus doe geen aannames en zet je eigen mening aan de kant. Laat je gebruikers aan het woord. Met goed gebruikersonderzoek ontdek je belangrijke verbeterthema's zoals (on- en offline) content, fotografie of filtering. Categoriseer de uitkomsten op urgentie, potentie en benodigde inzet. Niet raden, denken of vinden, maar weten. Weten wat de gebruikerservaring kan verbeteren. Focussen op de klantbehoefte. Wat levert het op? Tevreden klanten en meer omzet als kers op de taart.